тут может быть Ваша реклама

Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Любые разговоры, на любые темы!
Any talks, any themes!

Модераторы: Чивас, Мановар, stas, Анка(от Рыжего)

Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение kds » 24 окт 2010, 18:58

Вот накопал в нете рассаз,ну очень показательно.
Реквием автосервисам или где ремонтировать автомобиль?


© www.shooter.ru 1998-2002,

Если хочешь, чтобы что-то было сделано хорошо – сделай это сам.

(Старинная поговорка)

Части, которые просто нельзя собрать неправильно, всё же будут собраны неправильно.

(Из законов Мерфи)

Когда-то, когда я был молод и наивен, я думал, что «автосервис» - это такое место, где чинят автомобили. Первый мой визит в этот самый «автосервис» закончился тем, что мне поменяли масло, ремень привода вспомогательных агрегатов(без роликов и натяжителей, кстати), лампочку в стоп-сигнале и подшипник верхней опоры амортизатора, взяв за это ни много ни мало, а 500 долларов. Думаете это была «Ламборджини-Дьябло»? Ошибаетесь. Всего лишь «Фольксваген-Пассат». Но эта чудовищная цифра тогда не заставила меня задуматься о сути так называемых «автосервисов». Понимание пришло гораздо позже...

Вы наивно полагаете, что «автосервис - это такое место, где квалифицированные мастера быстро и качественно починят вашу машину и дадут гарантию на свои работы»? Тогда либо вы живёте в выдуманном мире, либо вам давно уже некуда девать деньги. Автосервис – это прежде всего коммерческий проект, направленный на получение прибыли. А поскольку оборудование для автосервиса стоит очень немало, да и стоимость аренды помещения под автосервис также является величиной весьма внушительной, в такой проект требуются большие исходные вложения. Естественно, что в нашей весьма и весьма нестабильной экономической ситуации окупаемость такого проекта должна быть как можно более быстрой, дабы совершенно случайно не попасть под очередной «эксперимент» властей и не остаться с носом. Допустим, что проект окупился. Теперь инвестору хотелось бы получать прибыль. Как нетрудно догадаться, источником денег для автосервисов являемся мы с нашими сломавшимися автомобилями. Скажете, я излагаю прописные истины? Так оно и есть. Слушайте дальше. Задачей любого автосервиса является отнюдь не высококлассное обслуживание клиентов, а принесение как можно большего количества денег его владельцам и инвесторам, причём с минимальными затратами. Интересы автосервиса и их клиента всегда диаметрально противоположны. Поэтому, любой автосервис всегда будет стараться сделать вам как можно меньше, взять с вас как можно больше и, разумеется, не дать вам никакой гарантии на свои «работы», тем более, что автомобиль представляет огромный простор для отказов в ремонте или исправлении брака по гарантии.

Классификация так называемых «автосервисов»

Частный мастер. Он же «механик-дядя Вася». Как правило болен манией величия в тяжёлой форме - «я машины такой-то марки(всех марок) знаю лучше всех». Имеет наклонности «вольного художника», то есть может без предупреждения бросить ремонт и исчезнуть дня на 3, а потом как ни в чём ни бывало снова появиться и заняться вашей полуразобранной машиной. В ответ на недоуменный вопрос «а где ты был и почему моя машина не готова, хотя ты обещал, что она будет готова позавчера?» жутко обидится и будет долго нести какую-то околесицу об «объективных» причинах его исчезновения в виде болезни каких-нибудь родственников или чём-нибудь, не менее «весомом» с его (но не вашей) точки зрения. Порой, в свободное от своей деятельности «вольного художника» время, работает в каком-нибудь крупном автосервисе. В этом случае отличается шакальскими и крысятническими наклонностями, потихоньку переманивая клиентов у своего работодателя, а также приворовывая там же запчасти и расходные материалы. Претензии принимать обычно не готов, мотивируя это тем, что «я делаю всё лучше всех, значит это ты всё сам сломал», или каким-нибудь «объективными» причинами, типа «а у меня сейчас времени нет». Место действия – грязный гараж, порой даже не принадлежащий, а арендуемый этим деятелем. По углам гаража навалены ржавые трупы блоков цилиндров и ГБЦ, на полках в изобилии расставлены "позаимствованные" у основного работодателя запчасти и расходные материалы. По надписям на них легко можно определить, в какой именно марке автомобилей наш «вольный художник» может более-менее разбираться. Везде разбросан инструмент, на котором вы с удивлением можете прочитать марку очень именитого производителя. Где он такой инструмент берёт, как вы думаете? Не иначе, как покупает... Если гараж большой, то в нём обычно стоит несколько автомобилей, находящихся в различной стадии «ремонта». Возле гаража порой можно встретить таких же белолаг, как вы и они поделятся с вами своими соображениями по поводу «ответственности», «честности», «точности», «аккуратности» и прочих, не менее хороших качествах «частного мастера».

Впрочем, хватит о недостатках. Ведь есть же у частного мастера какие-то достоинства, позволяющие ему существовать? Да, некоторые как бы есть. К примеру, цена его «услуг». Она, как правило, заявляется чрезвычайно низкой. Правда, имеет обыкновение подрастать в процессе «ремонта». «Тут, видишь ли, пришлось прокладок купить комплект и 4 рычага...» Что ещё? Пожалуй, личная ответственность, которую довольно трудно свалить на кого-нибудь. Хотя, конечно всегда остаётся вариант «ничего не знаю, я всё отлично сделал, а ты всё сам сломал» или «я тут ни при чём, это прокладка плохая оказалась».

Справедливости ради, надо отметить, что среди описанных мною выше разгильдяев с манией величия попадаются действительно порядочные механики, умеющие хорошо и не слишком дорого ремонтировать автомобили. Но, в любом случае наклонности «вольного художника» обязательно будут и у них.

Гаражный сервис - большой грязный гараж, в котором работают несколько «вольных художников» под руководством одного из них. Как правило имеет некоторое количество постоянных клиентов, пойманных либо на кажущуюся дешевизну, либо на сказки о своей исключительности и неповторимости. Ну, например «А ты знаешь, что наш Вася – победитель 2-го этапа ралли 94 года на Кубок 14-й водокачки». Правда, сразу возникает вопрос «Ну и что? А разве победа в ралли автоматически означает умение что-нибудь чинить?» Но такой вопрос возникает только у людей, уже вооружённых знанием. На неподготовленных же людей производит шокирующее впечатление. Ну как же! Ведь местный начальник практически без 5 минут Томми Мяккинен и Михаэль Шумахер в одном лице, а разве может быть плохим сервис, возглавляемый таким великим человеком...

Где-нибудь в самом грязном углу гаража обычно лежит разобранный на части новенький двигатель от БМВ. «Эти глупые баварцы в двигателестроении ничего не понимают и делают чахоточные движки. А мы гораздо умнее их, поэтому сейчас подвергнем его глубокому тюнингу и снимем с него не жалкие 300 сил, а нормальные 700». После такого «тюнинга» бедный баварский мотор обычно просто разваливается на куски. Но «мастеров» это не останавливает и они с пугающим упорством продолжают истреблять ни в чём не повинные моторы и дальше.

Берутся чинить абсолютно любой автомобиль, начиная от ЗАЗ-968М и заканчивая «Феррари» и «Ламборджини». «А чё там чинить-то? Приезжай, всё сделаем.» Весьма обидчивы. В ответ на вопрос «а зачем вы вот эти 2 пистона сломали?» могут закатить форменную истерику «мы тебе тут машину починили, а ты из-за каких-то пистонов поганых нам претензии предъявляешь». Используют метод «разделения ответственности», при котором очень трудно найти виноватого в том, что ничего не починено, а стало только хуже. «А у нас моторист Петя, а его 3 дня теперь не будет – у него левая задняя нога троюродной бабушки заболела». Склонны ломать различные узлы и детали, если видят их впервые, но, всё равно пытаются «починить». После этого обычно звонят клиенту и начинают нести околесицу вроде «ты знаешь, у тебя тут деталька вот такая была с трещиной и когда мы начали всё разбирать, она, естественно, сломалась, так что поезжай, купи её и привози нам скорее». При резонном замечании «а до вашего «ремонта» она вообще-то была целой и без трещин, так что не хотите ли сами купить и поставить её за ваш счёт?» могут впасть в истерику с криками «а может мы тебе теперь и машину новую должны купить!?» или ответить что-нибудь, вроде «Да подавись ты своими ххх рублями! Раз ты такой мелочный, так уж и быть мы её сами купим».

Приемлемы для выполнения несложных работ, вроде замены масла, но под неусыпным надзором. Отвернётесь на секунду и тут же всё будет испорчено.

Просто «автосервис» - нечто среднее между гаражным сервисом и официальным дилером. Часто на вывеске так и написано – «Автосервис». Иногда имеет имя собственное. Порой претендует за звание «почти дилера», потому что обладает источником оригинальных запчастей и неким подобием фирменной диагностической аппаратуры, а у руководства хватает сообразительности не распылять силы, а заниматься конкретной маркой автомобилей. Автосервисы этого типа, пожалуй, являются наиболее распространёнными. Их основная проблема – кадры. Хороший механик (или, во всяком случае, механик, считающий себя таковым) стремится либо попасть на работу к официальному дилеру (там платят больше), либо стать «частным мастером» или открыть гаражный сервис(в этом случае он быстро превращается в «вольного художника»). Поэтому в «просто автосервисы» на работу попадают, как правило люди с безобразной технической подготовкой и пугающе низким уровнем знаний. Разумеется, руководящий состав этих сервисов стремится отбирать наилучшие кадры из возможных, но, к сожалению, уровень предложения весьма низок. Приходится воспитывать эти кадры из того что есть, и это занимает большую часть времени, которое при ином раскладе можно было бы потратить на ремонт наших автомобилей. Это не вина таких автосервисов, а их беда. И решить эту проблему пока никому из них не удалось.

Обычно такие сервисы обладают оборудованием, теоретически позволяющим производить ремонт любой сложности, что делает их приемлемыми для выполнения большинства могущих понадобиться вам работ. Однако необходим жёсткий контроль. Надо стоять и смотреть. И не стесняться говорить «Стоп! Вот эту гайку откручивать не надо!», «Теперь возьми динамометрический ключ. Нет, я сказал ди-на-мо-ме-три-чес-кий! И затягивай болты моментом 60 н.м.». Если же вам неведомо, что такое «динамометрический ключ», то горе вам. Разумеется, эти болты будут затянуты от руки и абы как. В отношениях с таким автосервисом(как, впрочем, и с любым другим) очень помогают неформальные отношения с его руководством. Это хотя и не гарантирует отсутствия ошибок, помогает их исправлять сразу и быстро без утомительных дискуссий с «мастером-приёмщиком» или иным клерком, настроенным на то, чтобы ваши претензии не принимать.

Официальный дилер. Роскошное здание, стоящее порой несколько миллионов долларов, красивая вывеска, длинноногие секретарши, много компьютеров, вежливые мастера-приёмщики в чистых фирменных халатах, мастера в фирменных комбинезонах, громадная светлая и чистая ремзона со множеством новейших подъёмников и всеми мыслимыми инструментами, большой склад только оригинальных запчастей, салон, полный новеньких машинок на продажу. «Лепота», как сказал бы известный персонаж известного фильма. А такая уж «лепота» ли всё это на самом деле? Ну и как вы думаете, на чьи деньги устроена вся эта роскошь? Ах на деньги инвесторов? Ах я считаю деньги в чужом кармане? Да нет, считаю в своём. Как вы думаете, инвесторы хотят окупить вложенное и получать прибыль? Вот и я думаю, что хотят. Ну а за счёт поступления чьих же денег в результате окупится всё это? Да денег клиентов данного автосервиса, разумеется. Наших с вами. Причём, весьма желательно, чтобы окупаемость эта была быстрой. И что же из этого следует? А следует фантастическая дороговизна работ и запчастей. Следует и весьма специфический подход к ремонту вашего авто, заключающийся вот в чём:

Во-первых, вам всеми правдами и неправдами будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к вашей проблеме услуги, работы и запчасти. Например, стоит вам сказать «у меня двигатель как-то неровно работает», как вы уже «попали» на замену свечей зажигания и промывку инжектора, вне зависимости от того, как давно менялись свечи и мылся инжектор. Мотивация здесь будет простая как правда – «вы знаете, у нас ведь очень плохой бензин, достаточно один раз заправиться на плохой заправке и всё закоксовалось». И ведь вроде как и возразить нечего. И впрямь, бензин у нас местами не очень. Правда со 100 долларами вы уже попрощались - «ну не можем же мы обратно свечи выкручивать». А что двигатель как работал неровно, так и продолжает работать точно так же - это уже несущественные детали, никого не волнующие. Или вдруг вы обнаруживаете в счёте замечательную строку – «мойка автомобиля – 300 рублей». В ответ на ваш вопрос «а я, собственно, мойку не заказывал, с какой радости она в счёт включена?» вам не моргнув глазом ответят «по нашим правилам мы не имеем права загонять в ремзону грязную машину». При этом в глазах мастера-приёмщика вы прочтёте «вот крохобор мерзкий, готов за какие-то 300 рублей удавиться». Правда возникает вопрос, а почему, собственно, я должен оплачивать процедуру, необходимую по вашим правилам? Иногда поборники «справедливости» говорят «ну как же, ведь они помыли мою машину, люди работали, значит надо платить!». Казалось бы, да. Тогда уж давайте вносить в счёт всё подряд – и мойку(вода денег стоит, мойщик небесплатно работает), и разговор с мастером-приёмщиком (он ведь вас консультировал), и открытие вам ворот охранником (он ведь зарплату получает) и так далее. Хотелось бы спросить у поборников «справедливости» - а если вам под тем же соусом двигатель, или кузов поменяют, тоже платить будете, или всё же устроите маленький скандал и объясните распоясавшимся сервисменам, что есть такое понятие, как «услуга, которую я не заказывал» и некий любопытный «Закон о защите прав потребителя», согласно которому таких услуг быть не должно?

Во-вторых, ремонт вашего автомобиля будет производиться исключительно методом «поагрегатной замены». Ах двигатель не держит холостые обороты? Это бензонасос! Это совершенно очевидно бензонасос. Меняем. Ой! Ничего не изменилось. Ээээ, тогда, наверное, это регулятор давления топлива. Меняем. И снова ничего не изменилось. Ээээ, мммм, значит, это клапан холостого хода. Меняем. И (о чудо!) двигатель нормально держит холостые обороты. Ура! Всё починено. Пройдите в кассу. И как вы думаете, что же вы обнаружите в счёте? Ну конечно бензонасос, регулятор давления и клапан холостого хода, а также работы по замене всего этого безобразия. А также множество какой-то загадочной химии. Ну и мойку вашего авто, разумеется. Оплачивая такой счёт, задумайтесь, а, собственно, почему вы только что оплатили обучение персонала данного автосервиса, к тому же предоставив им свой автомобиль в качестве тренажёра? А химия зачем? «А мы этим очистителем ваш двигатель отмывали, а вот этим промывателем его промывали». А на самом-то деле всё проще. У механика Васи, который в свободное от работы у дилера время является «частным мастером» просто кончились в гараже очиститель и промыватель. И вы ему их оплатили. «Как вы могли подумать такое?! Вот, видите, пустые баллончики от того и другого?» Да, да, конечно, в мусорном контейнере найдётся и множество других пустых баллончиков, баночек и поломанных запчастей...

В-третьих, сколь это ни печально, мы с нашими, как правило подержанными машинами, официалам вообще не интересны, что они в частных беседах охотно признают. А даже если бы и не признавали. Что с того? Как вы думаете, что интереснее – чинить машину частного лица, за 500 долларов и потом ещё объяснять ему, зачём её мыли, что там за странные позиции в счёте и почему он, собственно, должен платить за непонятно зачем проведённые работы и непонятно зачем заменённые запчасти, или же чинить автопарк какой-нибудь «администрации» или министерства, выставляя за это астрономические счета «по безналу» и тут же получая оплату. Ну кто там в этих «администрациях» будет разбираться, что куда и зачем пошло? ТО сделано? Сделано. Машины ездят? Ездят. Вроде, не разваливаются? Нет. Ну и ладно. В конце концов, не свои же платим, а казённые...

В-четвёртых, вас не будут пускать в ремзону, мотивируя это «инструкциями по технике безопасности» и «заботой о вашей безопасности». Это, разумеется, создаёт огромный простор для различных злоупотреблений, каковым нечистые на руку «мастера» не преминут воспользоваться. Вы же не полезете в бензобак проверять, действительно ли меняли бензонасос, верно? А порой стоило бы это проверить...

К сожалению, несмотря на всё это, официалы иногда являются единственным приемлемым автосервисом. Почему? Потому что некоторое диагностическое оборудование производители поставляют только официальным дилерам, а провести точную диагностику большинства современных автомобилей без такого оборудования невозможно. Это же относится к специнструменту, которого в других автосервисах просто нет. Иногда, кстати, именно из-за наличия у официалов такого специнструмента некоторые работы у них оказываются дешевле, чем где бы то ни было. Поэтому не спешите в «гаражный сервис», где всё «очень дёшево». Для начала узнайте о стоимости конкретной работы у официалов.

Кроме того, официальный дилер – это единственный вид автосервиса, который обязан предоставить вам (и делает это) гарантию на свои работы в соответствии с рекомендациями завода-изготовителя. И, что самое любопытное, эта гарантия действует. Не всегда, правда, автоматически, порой со скрипом, уговорами или скандалами, но действует. В конце концов, всегда остаётся хороший способ позвонить в представительство производителя, поинтересоваться их гарантийной политикой в России, а потом, как бы невзначай, спросить «а почему ваш дилер «ZZZ» этой политики не придерживается?». Такое обращение, как правило, действует даже на самых строптивых дилеров. Как ни странно, но интересы клиента в России для иностранных автопроизводителей пока ещё не являются пустым звуком. Возможно, потому, что объёмы их продаж пока очень и очень невелики. А, быть может, потому, что они заглядывают в будущее – сегодня этот человек ездит на Е30 85 года, но обращается к нашим дилерам, а завтра он, быть может, купит новую ///М3 у нас же...

Для того, чтобы вас не ободрали как липку, при обращении к официалам придерживайтесь формального подхода. Внимательно читайте что написано в наряд-заказе, прежде чем на нём расписаться. Обратите внимание на графу, которая выглядит примерно так «условия проведения дополнительных работ – письменное согласие клиента, извещение по телефону(нужное отметить)». Разумеется, если вы не отметите «письменное согласие», то потом никогда и никому не докажете, что замена половины вашего авто выполена без вашего согласия, которого вы вовсе не давали по телефону. Не поленитесь почитать что написано на оборотной стороне наряда-заказа. Там, порой содержатся просто выдающиеся перлы, согласно которым дилер вам делает большое одолжение, что вообще берётся за вашу рухлядь, а вы теперь по гроб жизни ему должны за это.

Никогда не стесняйтесь задавать вопросы по поводу непонятных вам позиций в счёте и, если ответ вас не удовлетворил, обсуждать это с руководством. Как правило, руководители автосервисов такого ранга люди вполне вменяемые и легко признают, что их подчинённые «погорячились», если ваши претензии, конечно, справедливы. Логика очевидна – гораздо проще пойти навстречу «скандальному» клиенту. Потом доберём с менее «скандальных».

Мрачноватая картина вырисовывается у нас с автосервисами, правда? Уж извините, как говорится, «что вижу – то пою». «А где же конструктив?» - спросите вы, «где же ремонтироваться?». Увы, в общем-то негде. Единственный способ починить свою машину качественно и недорого – это вооружиться инструментами и литературой и сделать это самостоятельно. Большинство регламентных работ, как ни странно, вовсе не требуют каких-то суперспециальных знаний и навыков, и довольно легко делаются чуть ли не во дворе дома. К таким работам относятся замена масла, замена тормозных колодок и тормозных дисков, замена большинства деталей подвески, включая амортизаторы. Вряд ли хоть что-нибудь из этого доставит вам удовольствие, зато вы будете уверены, что ваша машина починена качественно, ничего ненужное вам не продали, ничего нужного не потеряли и не попытались взять за это астрономическую сумму денег.

В заключение пара мыслей...

«А я доволен сервисом «ХХХ». Всё время туда езжу, мне там всё отлично делают и претензий никаких».

Увы, это не более, чем иллюзия не разбирающегося, или плохо разбирающегося в автомобилях человека. Стоит внимательно осмотреть его автомобиль, как приходишь в ужас. Всё, что можно было отломать – отломано, всё, что можно было не закрутить – не закручено. Спасает лишь то, что любой автомобиль имеет определённый запас прочности и не слишком сильные издевательства горе-мастеров способен выдержать.

«Хороший сервис не тот, который не делает ошибок, а тот, который их признаёт и исправляет».

Как вы думаете, а а про хирурга можно так сказать? Видимо, можно. Правда если пациент в результате ошибки умер под ножом, такую ошибку исправить нельзя. Скажете, я перегибаю палку? А, между прочим, от исправности вашего автомобиля порой может зависеть ваша жизнь и жизнь множества других людей. У вас колесо, плохо затянутое в результате «ошибки» сервиса никогда на ходу не откручивалось? Нет? Ну и слава богу! Такую «ошибку», боюсь уже «признавать и исправлять» может оказаться незачем.

Продолжение следует.
Т-4 чистый пассажир.ААВ 2,4Д. 94г.в.

Скайп dronho1
Аватар пользователя
kds

 
Сообщений: 16585
Зарегистрирован: 11 авг 2009, 17:06
Откуда: Донбасс

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение kds » 24 окт 2010, 19:00

Реквием автосервисам.Часть вторая. Послемыслие.

© www.shooter.ru 1998-2002,

Не без удовлетворения могу констатировать, что первая часть вызвала, как это сейчас модно говорить, «большой общественный резонанс». Читатели разделились на 2 неравные группы. Условно можно назвать их «автомобилисты» и «представители автосервисов». Первые (автомобилисты), в массе своей выразили полное и безоговорочное согласие с тезисами первой части, мотивируя это, как правило, своим личным опытом. Это неудивительно. «Реквием автосервисам» я ведь не из пальца высосал, а всего лишь обобщил результаты своих поездок в различные автосервисы. Небольшая часть автомобилистов приняла тезисы первой части с некоторыми оговорками, по большей части заключающимися в словах «ну, оно, конечно, всё верно, но ведь есть, наверное, всё таки и хорошие сервисы», либо в словах «ну всегда же можно найти компромисс». Замечу, что этот самый «компромисс» в понимании автосервиса обычно выглядит так: «ты нам быстро платишь всё, что мы просим и не выпендриваешься, а мы, так уж и быть, соизволяем разрешить тебе забрать машину и уехать». И, наконец, микроскопическая часть автомобилистов горячо возражала, подкрепляя свои возражения неким своим опытом. Что ж, как говорится, исключения только подтверждают правила.

Реакция вторых (представителей автосервисов) была абсолютно предсказуемой и близкой к истерике. Попробую её вкратце проанализировать.

Подавляющее большиство их «возражений» никакого конструктива не содержало вообще и шло, что называется, «от сердца». «А ты кто такой?» «А кто ты по професии?» «А чего ты вообще полезного в своей жизни сделал?» «Ты – параноик!» «Тебя мама в детстве уронила»... и прочий детский лепет, странный в устах взрослых людей. Напоминает примерно такой тезис «ну что может понимать в хирургии человек, у которого нет мобильного телефона?» Если ещё упростить, то получается так – «а мне статья про автосервисы не понравилась, поэтому она неправильная». Блестящая логика. Кое-кто в этой, абсолютно обезличенной статье, похоже, узнал себя, что вызвало совершенно неадекватную реакцию в виде околовсяческих рассуждений о своём видении морального облика автора статьи и о смысле жизни вообще, но, разумеется, и здесь отсутствовали хотя бы зачатки возражений по существу. Господа-товарищи, вам правда так сильно уколола глаза? А может попробовать что-то изменить в ваших «автосервисах»? Глядишь, и народ доволен станет, потянется к вам, и придёт время писать «Оду автосервисам», вместо «Реквиема».

Одно «возражение» мне особенно понравилось. Звучало оно примерно так - «да ты просто жлоб, у тебя денег нет обслуживать свои автомобили как положено, поэтому ты автосервисы и не любишь». Сильно, да? А перевод знаете какой у этой околесицы? Да банальный - «мы его тут хотели на кучу денег «раскрутить» за ненужные работы и запчасти, а он не согласился, вот ведь паразит какой». Как говорят, по-моему, в Одессе, «не делайте мне смешно».

Всех превзошёл один обиженный директор незначительного "просто автосервиса" и выдал фантастический перл. Оказывается, с его точки зрения, клиент, приехавший в автосервис должен произвести на его сотрудников хорошее впечатление, так сказать "понравиться им". И это, по мнению этого директора, будет являться залогом того, что работники сервиса отнесутся к автомобилю этого клиента должным образом. Представляете? Того, что вы приехали в сервис чинить свой автомобиль (а по сути, привезли в этот сервис денег), оказывается, недостаточно. Мастеру-приёмщику вполне может показаться, что вы плохо одеты, а слесарю, что вы недостаточно почтительно с ним разговариваете, ну а маляру просто лицо ваше несимпатичным показалось. Не понравились вы им по каким-то их критериям. Всё. Можете ставить на качестве ремонта крест. Ненравящемуся им клиенту ремонт будет делаться спустя рукава. Сильное заявление, правда? Отмечу ещё раз, что это мнение высказал директор автосервиса. Потом, правда, осознав что сморозил, он начал рассказывать, что в их сервисе всё не так и что, разумеется, к любому клиенту отношение будет одинаковым, независимо ни от чего, но, как говорится, сказанного уже не вернёшь... Думаю, стоит хорошенько запомнить это утверждение. "Понравится им" мы, видите ли должны. На нормальном языке подобный подход называется "социальным расизмом". Просто расист делит людей на высших и низших, например, по цвету их кожи. А социальный расист делит людей по каким-то своим признакам. Например, по толщине кошелька, или по манере разговаривать, или по стилю одеваться. Оба этих проявления расизма отвратительны и весьма удивительно встретить одно из них в автосервисе. Хотя, в сущности, все эти рассуждения о том, что мы должны им "нравиться" есть не что иное, как "возражение", описанное выше. Разумеется, что лучший способ "понравиться" сотрудникам автосервиса состоит в том, что вы не будете задавать лишних вопросов и расплатитесь не читая счёт. Ну а потом не будете предъявлять никаких претензий и претендовать на ремонт по гарантии, если что-то из отремонированного выйдет из строя.

Из всего потока маловразумительных «возражений», частенько переходящих в обычную ругань, я смог выделить лишь одно возражение по существу - «да вы же сами иногда говорите, чтобы мы сделали подешевле и побыстрее. Какой клиент – такой и сервис.» Вот с этим, к сожалению, нельзя отчасти не согласиться. Есть, есть ещё среди нас, коллеги-автомобилисты, прослойка «халявщиков». Что же это за явление?

«Халявщик» - это человек, живущий в выдуманном мире, который не может нормально соотносить свои желания со своими возможностями. И от этого все его беды. «Денег у меня хватает только на метро, но ездить я буду на автомобиле. Что? Ремонт? Ну как-нибудь перетопчемся. С помойки, там, запчастей наберём, здесь проволокой привяжем, тут сваркой прихватим...». Ну и так далее. «Халявщик» при словах «новые, оригинальные запчасти» приходит в мистический ужас и с криком «на нас наживаются!» бросается на ближайший авторынок, где после 3-часовых изысканий находит в самом дальнем углу турецкие тормозные колодки по 15 рублей за ящик и с гордостью демонстрирует всем это барахло как подтверждение правоты своих слов. Правда потом, когда эти колодки разваливаются при первой же попытке затормозить, он никогда в этом не сознаётся, а считает, что «ему просто не повезло». А в «халявщике» ли причина недостатков автосервисов? Представители автосервисов считают, что да, в них. «Как просят починить – так и чиним». А потом наступает час подведения итогов. Что в результате? Автосервис: «клиенты – уроды, просят оторванную рулевую тягу подвязать проволокой, но мы подвязываем». «Халявщик»: «автосервис – стадо уродов, привязали оторванную рулевую тягу плохой проволокой и она снова оторвалась». Видите как всё оборачивается? Все – уроды, масса отрицательных эмоций, да ещё и ни в чём не повинный автомобиль сделал ещё один шаг к свалке. Кто же виноват? Автосервис! Почему? Да потому что иногда надо найти в себе силы отказаться от денег. «Халявщик» - это нечто вроде капризного ребёнка. Зачем же идти у него на поводу? Ответьте ему «извините, но мы ТАК чинить машину не умеем». Уедет недовольный? Возможно. Но недовольство его будет мимолётным, а вы сделаете большой шаг в сторону того, чтобы стать идеальным автосервисом.

Каким должен быть идеальный автосервис?

Дабы сразу выбить из рук злопыхателей («ну ясно, этому жлобу подавай, чтоб всё делали быстро, качественно, да поди ещё и бесплатно») их тупые картонные мечи, сразу отмечу, что идеальный автосервис, разумеется, не должен быть ни бесплатным, ни дешёвым. Это по определению невозможно. То есть идеальный автосервис всегда будет коммерческим предприятием, нацеленным на получение прибыли. Варианты благотворительных фондов и бесплатных дружеских услуг я здесь рассматривать не буду.

Девизом идеального автосервиса должен являться принцип «Оплата ТОЛЬКО по положительному результату». Нет положительного результата – нет денег. Аргумент «ну мы же старааааались» не принимается. «Старательный парень» - это не профессия. Если старались и получилось, получите деньги. Вы их честно заработали. Старались и не получилось? Извините, значит вы работали бесплатно. Более того, раз уж вы использовали мой автомобиль в качестве тренажёра для постижения неведомых вам принципов функционирования автомобиля, то это я вправе поднять вопрос об оплате мне этого использования. Скажете я совсем из ума выжил? А как вы думаете, когда автосервис посылает своих мастеров на обучение, скажем, в Германию, кто кому за это платит? Вот-вот. Платит именно сервис немецкому автопроизводителю за то, что тот чему-то научит его мастеров и предоставит тренажёры, чтобы потренироваться.

Все разговоры о том, сколько затрачено «нормочасов» могут вестись только в рамках этого принципа. Варианты из серии «замена этого – 2 н/ч (не помогло), замена того – 1,5 н/ч (снова не помогло), замена сего – 0,5 н/ч (вот это помогло), итого с вас денег за 4 н/ч» сразу отметаются. Из этого безобразия должна оставаться одна строчка – последняя. Остальные нормочасы мастера потратили на своё обучение. И отняли у меня время.

Идеальному автосервису должно быть присуще чувство меры. «Замена лампочки в стоп-сигнале – 0,15 н/ч – 9 евро». Будьте разумными. Поменяйте лампочку бесплатно. Ну не думаете же вы, в самом деле, что к вам после этого выстроится очередь из любителей дармовщины на бесплатную замену лампочек? Заметьте, я не призываю дарить кому-то саму лампочку, или делать бесплатную диагностику и ремонт проводки к ней. Но есть работы, которые ничего не стоят. Мастер, поменявший эту лампочку, гораздо больше времени потратит на перекуры или поиск накидного ключа на 19, так что никаких финансовых потерь для автосервиса тут не будет.

Идеальный автосервис никогда не будет навязывать никаких «дополнительных», или «обусловленных внутренними инструкциями» услуг. Да, да. Я снова пройдусь по пресловутой «мойке». Если клиент в явном виде мойку не заказывал, а вы его машину всё же помыли, то клиент вправе рассматривать это как акт доброй воли с вашей стороны и сказать вам «спасибо», или «большое спасибо». Желания мастера, или инструкции внутреннего распорядка клиента волновать не должны и уж подавно, они не должны оказывать влияния на его кошелёк. А то ведь можно договориться до того, что пока машина клиента стояла на территории сервиса, она занимала участок земли и за аренду этой земли надо заплатить.

В идеальном автосервисе конечно есть лом и кувалда. А также газовая горелка. Но "непослушные" гайки откручиваются специнструментом, а сайлент-блоки вынимаются при помощи съёмников, а не выжигаются газом, "потому что мне так удобнее и быстрее". В идеальном автосервисе не говорят "Ах, динамометрический ключ такой дорогой!", а идут и покупают его, потому что умеют работать только нормальным инструментом.

В идеальном автосервисе строго соблюдают технологии ремонта. Там не применяют солидол в качестве смазки для ШРУСов "потому что это практически то же самое, только другого цвета".

В идеальном автосервисе работают грамотные люди, которые знают что такое обгонная муфта стартера, а на просьбу "продайте мне бендикс" отвечают "извините, но контрольный пакет акций фирмы "Bendix" нам не принадлежит". Там же все знают, что "Тосол" это всего лишь одна из марок антифриза, а отнюдь не название группы жидкостей. И уж конечно фрикционные накладки на диске сцепления там никогда не обзовут "феродо".

В идеальном автосервисе никогда не ремонтируют машину клиента, руководствуясь своим представлением о его кошельке. Если человек на «Феррари» заехал поменять тормозные колодки, это отнюдь не значит, что его тут же необходимо «раскрутить» на замену всей подвески в сборе и капремонт двигателя, потому что «у него денег много».

В идеальном автосервисе не место крысам и шакалам. Если механику Васе нужна банка антифриза, то он купит антифриз в магазине. Или в отделе запчастей сервиса. Клиент, в систему охлаждения чьего автомобиля было залито 6,5 литра антифриза, должен заплатить за 6,5 литра антифриза, а не за 7,5, чтобы довольный Вася мог унести к себе в гараж нужную ему банку антифриза. Если же Васе кажется, что он получает маленькую зарплату, то он не будет отводить клиента в сторонку и заговорщически шептать ему «приезжай вечером ко мне в гараж, я тебе всё починю подешевле», а либо будет упорнее трудиться, либо будет искать себе другое место работы с более высокой зарплатой.

Идеальный автосервис никогда не берётся за работы, которые выполнять не умеет. Поэтому, идеальный автосервис, который чинит «Мерседесы», в ответ на вопрос «а можете ли вы поменять ремень ГРМ на «Субару»? ответит «Нет, не можем». Здесь, справедливости ради, надо заметить, что официальные дилеры именно так и поступают.

Идеальный автосервис никогда не пойдёт на поводу у «халявщика». В ответ на его стенания «у меня тут всё сломалось, но денег нет совсем и непонятно, когда будут, и будут ли ваще, ну вы тут эта... проволокой подвяжите, а вот это изолентой обмотайте, а это на клей посадите, и я поеду как-нибудь», в идеальном автосервисе скажут «извините, но мы ТАК работать не умеем.» Ибо если пойти на поводу у «халявщика», то потом он вернётся. И страшен будет гнев его, и окажется, что «изолента была плохая, и проволока какая-то непрочная, и всё обратно отвалилось и клей отклеился, в чём автосервис категорически виноват» и т.д...

Естественно, что в идеальном автосервисе дают гарантию на свои работы, причём не «2 квартала, или 15 минут», а нормальную. Если на новую АКПП даётся гарантия 1 год или 50 000 км. пробега, то на отремонтированную АКПП гарантия должна быть такой же. В противном случае мы не берёмся ремонтировать АКПП. Ремонт по гарантии не может обуславливаться желанием левой задней ноги «инженера по гарантии». Если нет очевидных свидетельств того, что случай не гарантийный, то всё переделывается сразу, без очереди и без долгого нытья о том, что «а это ещё надо разобраться, отчего оно сломалось, вдруг вы ездили как-то неправильно?»

Возникает вопрос – а возможен ли вообще такой автосервис? Хотелось бы верить...
Т-4 чистый пассажир.ААВ 2,4Д. 94г.в.

Скайп dronho1
Аватар пользователя
kds

 
Сообщений: 16585
Зарегистрирован: 11 авг 2009, 17:06
Откуда: Донбасс

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Klaviat » 24 сен 2012, 16:12

УкрАвто - замена пыльника полуоси внешнего. Еле заставили поменять - не хотели, так в результате еще и хамут слетел на 20 км.. смазка вся по подкрылку.. :pa_la_ch:
Не учите жить - помогите материально.
09616811ЧЧ если что..
Аватар пользователя
Klaviat

 
Сообщений: 1625
Зарегистрирован: 23 ноя 2011, 16:46
Откуда: Киев
Модель и год выпуска машины: 2001-2002
Тип двигателя и объем: AJT

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Romanoproddi » 24 сен 2012, 17:27

знайшли куди їздити :-)
lpg-service.com.ua
Аватар пользователя
Romanoproddi
Доктор
 
Сообщений: 14879
Зарегистрирован: 18 мар 2010, 22:43
Откуда: Землі партизанів - Луцьк
Модель и год выпуска машины: VW PASSAT B3 G60 SYNCRO 1990
Тип двигателя и объем: 2.0 ADY +ГБО

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Klaviat » 24 сен 2012, 17:30

Romanoproddi писал(а):знайшли куди їздити :-)

:-) :-) чес сказать - поехали поржать
Не учите жить - помогите материально.
09616811ЧЧ если что..
Аватар пользователя
Klaviat

 
Сообщений: 1625
Зарегистрирован: 23 ноя 2011, 16:46
Откуда: Киев
Модель и год выпуска машины: 2001-2002
Тип двигателя и объем: AJT

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Romanoproddi » 24 сен 2012, 17:33

в мене знайомий приїхав в Луцьк і обламався. ну поки я збирався - троса шукав то його затащили на Волинь-авто. то теж саме :-) чули б ви як я йому в трубку кричав щоб він звідти втікав!! :-) а коли приїхав - то перше що я зробив - прив*язав його машину до своєї і давай сунути назад з того Авто :-)

але 1 літру тормозної всерівно ті гади вкрали :-)
lpg-service.com.ua
Аватар пользователя
Romanoproddi
Доктор
 
Сообщений: 14879
Зарегистрирован: 18 мар 2010, 22:43
Откуда: Землі партизанів - Луцьк
Модель и год выпуска машины: VW PASSAT B3 G60 SYNCRO 1990
Тип двигателя и объем: 2.0 ADY +ГБО

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Klaviat » 24 сен 2012, 17:38

Мене більше дивує інше: як компанія яка не може обслужити звичайного ланоса, через стінку торгує мерседесами і пропонує їм офіційний сервіс :sh_ok: :ps_ih: :)-(: :wo_ol:
Не учите жить - помогите материально.
09616811ЧЧ если что..
Аватар пользователя
Klaviat

 
Сообщений: 1625
Зарегистрирован: 23 ноя 2011, 16:46
Откуда: Киев
Модель и год выпуска машины: 2001-2002
Тип двигателя и объем: AJT

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Romanoproddi » 24 сен 2012, 17:40

Юрікс мені казав чийого то жида компанія. забув :-)
lpg-service.com.ua
Аватар пользователя
Romanoproddi
Доктор
 
Сообщений: 14879
Зарегистрирован: 18 мар 2010, 22:43
Откуда: Землі партизанів - Луцьк
Модель и год выпуска машины: VW PASSAT B3 G60 SYNCRO 1990
Тип двигателя и объем: 2.0 ADY +ГБО

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Klaviat » 24 сен 2012, 17:47

Та я знаю хто там та що - але не можу скласти все до купи навіть на папері, не кажучи про голову.
В одному приміщенні, через ширмочку з одного боку не можуть зібрати ланоса - а з другого приймають новеньку S-ку на діагностику ходової. Причому внутр. комп якої може не відходячи від керма діагностувати сам себе окрім пошкодження лакофарбого покритя :-)
Але що найбільш збиває з пантелику - люди їдуть і в ту і в іншу сторону ширмочки пачками!!
Не учите жить - помогите материально.
09616811ЧЧ если что..
Аватар пользователя
Klaviat

 
Сообщений: 1625
Зарегистрирован: 23 ноя 2011, 16:46
Откуда: Киев
Модель и год выпуска машины: 2001-2002
Тип двигателя и объем: AJT

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Romanoproddi » 24 сен 2012, 17:49

я теж замітив що народу там хватає. :-)
lpg-service.com.ua
Аватар пользователя
Romanoproddi
Доктор
 
Сообщений: 14879
Зарегистрирован: 18 мар 2010, 22:43
Откуда: Землі партизанів - Луцьк
Модель и год выпуска машины: VW PASSAT B3 G60 SYNCRO 1990
Тип двигателя и объем: 2.0 ADY +ГБО

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Klaviat » 24 сен 2012, 17:56

Місце заговорене :men:
До ворожки не ходити! Місце там заговорене! :hi_hi_hi:
Не учите жить - помогите материально.
09616811ЧЧ если что..
Аватар пользователя
Klaviat

 
Сообщений: 1625
Зарегистрирован: 23 ноя 2011, 16:46
Откуда: Киев
Модель и год выпуска машины: 2001-2002
Тип двигателя и объем: AJT

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Serega87 » 07 июн 2017, 12:23

В Полтаві довірився одним тормозам ремонтувати моє авто. Попав в ДТП, заклинило капот, побив фари. Через день мені дзвонять щоб прийшов забирати. Я був в шоці про перевіркі. Відрізали мені омивання скла і пібікалку. Я говорю, а чому назад не підключили? А вони: а ви ним користуєтесь? :fool:
Аватар пользователя
Serega87

 
Сообщений: 6
Зарегистрирован: 06 июн 2017, 23:55
Откуда: Полтава
Модель и год выпуска машины: Volkswagen T5 2013
Тип двигателя и объем: Дизель 2.0

Re: Автосервисы,обсудим как вас обслуживают?

Сообщение Chi11r » 08 сен 2017, 16:44

Около года назад возникли проблемы с АКПП. Начал гуглить в своем городе (Киев) ремонт АКПП. Все просто нахваливали Трансматик, поехал к ним. Осмотрели, повозились неделю, отдал кучу бабок, через месяц проблема вернулась. Приехал опять, никакого бесплатного гарантийного ремонта не предоставили. Развернулся, начал искать другую контору. Обратился к https://akpp-expert.com.ua, по началу казалось очередным разводом, но все сделали в сроки и, слава Богу, все починили как надо и устранили проблему.
Chi11r

 
Сообщений: 1
Зарегистрирован: 08 сен 2017, 16:32
Модель и год выпуска машины: VW Passat
Тип двигателя и объем: JP 1,6



  • Объявления
ДОБРОВІЛЬНІ внески на розвиток Клубного Руху VW

Вернуться в Курилка, пальцезагиналка

Кто сейчас на форуме

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 3

cron