Український Клуб - Форум Шанувальників Німецьких Бусиків Volkswagen Club

Для улучшения сервиса )

у вас,что это часто бывает?
Конфликтов много?

Ну, конфликтами это не назовёшь... Скажем так, тратится много усилий на переубеждение клиента. Иногда в ущерб себе.

Ну для опроса нужно уточнить с какими действиями я не согласен...

Один раз мне диск снимали с помощью кувалды..... Оказалось, что там потайное крепление было... После многочисленных попыток сбить кувалдой и обнаружив крепление, сказал , что закажет такой ключ и чтоб приехал попожже.....

Согласен, голосовалка некорректная

Когда то по молодости был Мицубиси кольт, самому отремонтировать негде было, но причину стука передней подвески знал 100%, требовалась замена рулевых тяг, постукивание на мелких ямах в руль. Поехал на СТО, машину поставили на подъемник сделали диагностику. Вердикт мастеров надо менять втулки стабилизатора, я им объясняю что мне надо заменить тяги, а они втулки. Объясняю повторно, что я плачу деньги и мне надо заменить тяги, этот баран мастер взял бы заменил их, получил деньги и затем настаивал на замене втулок, так нет же уперся рогами. Говорит я много лет работаю и лучше знаю причины вашей поломки. Пошел на компромис, говорю если заменишь втулки и стук останеться я за работу и з/ч не плачу, а также меняешь бесплатно тяги, только за развал схождение плачу. Бедный чуть не закипел от негодования, оплатите диагностику и мы вашу машину делать не будем. А за что платить, объясняю я, за неправильный вердикт по данному делу, короче упирался долго, я уже сам нервничать стал, плюнул и вызвал милицию. Услышав мой разговор по телефону подбежал и давай ругаться, что я неправильно поступаю, я промолчал, зачем нервы портить, через пять минут машину выгнали и отдали мне ключи. Затем потребовал книгу жалоб, накатал от души, полторы страницы( у нас эти книжки налоговая проверяет) и спокойно уехал. Осадок неприятный конечно остался, ну да ладно жизнь разбирает посвоему кто прав, а кто виновен.

Виталий
И дальше..... Кто оказался прав...?

я уже сам нервничать стал, плюнул и вызвал милицию

Круто...цікаво як ця картина виглядала б в нас, менти на СТО

То что не могу сделать сам,предпочитаю обращаться к проверенным людям.
Ни разу ещё не подводили.

Механник должен рассказать причину почему так а не по другому и убедить что его версия правильна.У нас этих самоделкиных хватает которые кроме кувалды и зубила больше ничего нет.

MenNemo писал(а):У нас этих самоделкиных хватает которые кроме кувалды и зубила больше ничего нет.

Я имел ввиду диагноз, а не методы устранения. Методы и средства - это общая культура ремотника и уровень развития предприятия. Полно примеров, когда пьяный слесарь с кувалдой и зубилом докапывается до таких неисправностей, которые не смогли найти сертифицированные специалисты на оснащенном по последнему слову СТО.
Я просто хочу знать, как потребители реагируют на разбежности в предположениях по поводу направления ремонта. Хочется разработать методы, которые позволят избежать конфликтных ситуаций и позволят зарабатывать деньги тем не менее )))

Brightmaster!!!
Это решается очень просто....
распечатываете пред.диагноз....указываете в нем ваши рекомендации
по замене узлов-расходников даете прочитать и расписаться клиенту...
как любит говаривать один владелец СТО....чем больше бумаг-тем чище одно место
С ув.Гена.

гена писал(а):Brightmaster!!!
Это решается очень просто....
распечатываете пред.диагноз....указываете в нем ваши рекомендации
по замене узлов-расходников даете прочитать и расписаться клиенту...
как любит говаривать один владелец СТО....чем больше бумаг-тем чище одно место
С ув.Гена.

Это всё уже есть.... А несогласные тоже есть ))))
Вот пример с прошлой недели.
Приехала Кангу 1,5. Все форсунки паламались, да так, что уже и не заводится ))) Считаем клиенту предварительные проверки + ремонт 4-х форсунок. Выходит около 6000.00 грн (1 клапан форсунки стоит 800 грн, их 4) Сразу начинает ругаться, что дорого. Предлагаю поискать, где дешевле. Тем более, что диагноз уже есть и он однозначный.
-Нет, говорит, никуда не поеду - мне вас рекомендовали. Хочу у вас.
Ладно, тогда дальше:
-Есть рекомендованный комплекс мероприятий, который позволит продлить ресурс отремонтированных агрегатов: чистить бак, гонять на химии магистраль, менять фильтр. Ещё +1000. Если при ремонте форсунок всплывёт, что там есть грязь, то из обычных рекомендаций чистки превратятся в настоятельную.
И это ещё не всё. Одно дело, если форсунки вышли из строя естественным путём. Другое, если их грохнула грязь, и совсем третье, если их убили кусочки металла от выработанных частей ТНВД.... В третьем случае ремонт удорожается на 8-14 тысяч....
Мнение заказчика:
- Вы совсем оборзели - такие цены гнуть! Вы мне руки выкручиваете - у меня ситуация безвыходная!
Говорю:
- Цены на эти услуги у нас не выше, нежели у конкурентов. Ситуация ваша не безвыходная - берёте машину и едете, где дешевле или лучше.
- Нет, делайте. Там видно будет.
Короче, вскрыли, а там металла - Криворожсталь на переработку можно обеспечить на квартал.... Звоню ему, приглашаю прийти посмотреть, пока основные работы не начались. Прийти отказывается, бак чистить отказывается. Насос ремонтировать тем более отказывается.
Предложили ему не подключать бак (мало того, что насос стружку гонит, так и из бака стратегические её запасы по магистрали в форсунки текут...), на канистре чтоб уехал чиститься, где дешевле.
- Нет, говорит, подключайте всё как положено.
Оформили наряд. Там чёрным по белому написано:
1. Рекомендуется чистка системы питания топливом.
2. Рекомендуется ремонт ТНВД.
3. ЭКСПЛУАТАЦИЯ ТС НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ. ГАРАНТИИ НЕ ПОДЛЕЖИТ.
Прочитал, подписал, уехал. На 12 км. хватило.... 6 тыщ псу под хвост.
Звонит теперь и требует переделать работу если не совсем бесплатно, то на жутко льготных условиях. Вежливо отказали в посещении СОВСЕМ.

Вопрос действительно спорный...
Скажу чуть по другому. Как не мастер по авто.
Не знаю ни одного мастера, который, бы согласился с утверждением, что прошлый раз халтурно (мягко сказано) отремонтировал... И предложил, бы отремонтировать бесплатно, в том числе за свои деньги приобретая ДОРОГУЩИЕ детали... Отказать в бесплатном ремонте и спихнуть причину вторичной поломки (или последствий родственной поломки от некачаственного предыдущего ремонта) на других (в том числе на некачественные детали), плохую эксплуатацию, паршивые дороги, топливо и т.д. не проблема...
Тут как !?

Знаю случай, когда мастер после ремонта закрывал капот, забыв предварительно забрать поменянную запчасть , в результате нехилая вмятина в капоте (ваз 2109). Поскольку это были знакомые мастера, особых разборок не было , но и предложения перекрасить капот абсолютно бесплатно не прозвучало...

В описанной ситуации наверно дорогущая экспертиза докажет кто прав...

stas писал(а):Вопрос действительно спорный...
Скажу чуть по другому. Как не мастер по авто.
Не знаю ни одного мастера, который, бы согласился с утверждением, что прошлый раз халтурно (мягко сказано) отремонтировал... И предложил, бы отремонтировать бесплатно, в том числе за свои деньги приобретая ДОРОГУЩИЕ детали... Отказать в бесплатном ремонте и спихнуть причину вторичной поломки (или последствий родственной поломки от некачаственного предыдущего ремонта) на других (в том числе на некачественные детали), плохую эксплуатацию, паршивые дороги, топливо и т.д. не проблема...
Тут как !?

Знаю случай, когда мастер после ремонта закрывал капот, забыв предварительно забрать поменянную запчасть , в результате нехилая вмятина в капоте (ваз 2109). Поскольку это были знакомые мастера, особых разборок не было , но и предложения перекрасить капот абсолютно бесплатно не прозвучало...

В описанной ситуации наверно дорогущая экспертиза докажет кто прав...

Споры на подобные темы не утихают. Проблема в том, что одна сторона баррикад стремится минимизировать расходы, которые могли быть вызваны собственной оплошностью, а вторая первую всё время в этом подозревает )))
У меня подобные вопросы не стоят. Хочешь работать? - не плюй в колодец.
Таким образом клиентам были компенсированы:
- порванный тент на грузовике (сам, лично, порвал об угол, когда заезжал )
- 2 дверные ручки
- поцарапанный бампер
- вакуумный насос
- ТНВД на Land Cruiser
Я уж молчу о случаях, когда перенастраиваем автомобиль после ряда регулировок и контрольного пробега 2 недели спустя!!!
Но там, где чувствую свою правоту, буду отстаивать интересы организации до последнего. Даже милицию пару раз вызывали особо ретивым.

stas писал(а): Не знаю ни одного мастера, который, бы согласился с утверждением, что прошлый раз халтурно (мягко сказано) отремонтировал...

Именно поэтому в нормальных организациях выполняют работы и контролируют их качество разные люди.

Brightmaster писал(а):

stas писал(а): Не знаю ни одного мастера, который, бы согласился с утверждением, что прошлый раз халтурно (мягко сказано) отремонтировал...

Именно поэтому в нормальных организациях выполняют работы и контролируют их качество разные люди.

А как контролируют например разборку/сборку движка?

1. Следят, чтобы мастером были получены все необходимые материалы.
2. Следят, чтобы мастером была получена вся необходимая информация (моменты затяжки, установочные размеры, порядок сборки и проч.).
3. Осматривают автомобиль после запуска (некоторые погрешности в сборке имеют внешние проявления).
4. В идеале, делают проверку измеряемых параметров (компрессия, давление масла, температура ОЖ т.т.д.)
Важнейшим условием является запись и сохранение измерений на промежуточных этапах ремонта (толщина шеек, диаметры гильз, вылет поршней...).
На СТО люди, которые всё это выполняют, называются "мастер по качеству". Это должен быть самый опытный специалист. Такая струтурная единица, к стати, позволяет держать большое количество низкооплачиаемых работников.
У нас в мастерской всё иначе. Небольшие размеры организации позволяют контролировать работы в постоянном режиме. Но самое главное, наши механики довольно ответственные люди сами по себе, и с ними постоянно проводится разъяснительная работа. Этот способ контроля эффективнее. Тем не менее, промежуточный контроль (он называется "условия на сборку") у нас применяется по полной программе. Что касается проверочных параметров, мы искоренили источник информации "да я помню!". Даже самые опытные специалисты обращаются к менеджерам за информацией про, например, холостой ход. Даже, если помнят. Такой подход исключает ошибки в более сложных операциях. И, пока это будет возможно, так и останется.

Не.. ну за бугром согласен.... а у нас.... да еще на переферии.... Знаю фирменные станции ТО, у нас, на которые приглашают мастеров-частников. Даже умоляют перейти к ним работать. Тоесть тех, кто до этого работал сам на себя в своем гараже/боксе... и не всегда успешно работал..... Кризис кадров понимаешь... Тут уж не до контроля... К сожалению....